Verizon оновлює обслуговування клієнтів за допомогою чат-ботів та AI

Verizon прагне покращити досвід обслуговування клієнтів, модернізуючи його з використанням більшої кількості чат-ботів та інструментів штучного інтелекту. Сьогодні компанія представляє оновлений додаток My Verizon з новою функцією «AI-помічника Verizon», який має на меті допомогти споживачам «управляти оновленнями, додавати нові лінії, запитувати інформацію про білінг, користуватися знижками та багато іншого».

Ефективність чат-бота

Цей сервіс чат-бота призначений для швидкого виконання завдань, які зазвичай потребують участі людських представників служби підтримки, забезпечуючи більш ефективний та зручний досвід для клієнтів. Дорі Батлер, старший віце-президент з обслуговування клієнтів у Verizon, зазначила, що AI-помічник Verizon переводить клієнтів до живого агента за запитом або в разі, якщо не може впоратися з поставленим запитанням.

Співпраця з Google

Батлер повідомила, що компанія «дуже тісно співпрацювала з Google», щоб уникнути помилок AI-агента Verizon, створюючи невеликі мовні моделі, які персоналізовані для послуг Verizon та її клієнтів. «На сьогоднішній день ми спостерігаємо точність більше 90 відсотків із дуже незначними помилками», – додала вона.

Розширення можливостей служби підтримки

Verizon також навчає співробітників у своїх командах «Клієнтських чемпіонів» вирішувати «складні проблеми», використовуючи AI-моделі Google Gemini та Cloud, розширюючи години роботи своїх живих агентів служби підтримки, а також впроваджуючи цілодобову службу чату, що може відповідати «різноманітним графікам і вподобанням клієнтів». Мета полягає в тому, щоб клієнти могли звертатися до Verizon один раз, після чого чемпіон надасть оновлення через додаток My Verizon, текстові повідомлення або зворотні дзвінки.

Оновлення

Уточнено, що «Клієнтські чемпіони» Verizon – це люди, а не інструмент штучного інтелекту.