Комерційний банк Австралії змінив своє рішення щодо скорочення 45 вакансій у кол-центрах, оскільки виявило, що впроваджений “голосовий бот”, розроблений для зменшення обсягу дзвінків, насправді призвів до збільшення навантаження на працівників.

У липні банк підтвердив намір скоротити 45 посад, зазначивши: “Наші інвестиції в технології, включаючи штучний інтелект, сприяють спрощенню та пришвидшенню отримання допомоги клієнтами, особливо в наших кол-центрах.”

Однак, за інформацією Профспілки фінансового сектору, твердження, що новий бот зменшив кількість дзвінків, є “відвертою брехнею”.

“Кількість дзвінків насправді зростала, і CBA намагався впоратися з ситуацією, пропонуючи працівникам працювати понаднормово та вказуючи керівникам команди відповідати на дзвінки”, – заявила профспілка.

Комерційний банк визнав, що скорочення робочих місць було “помилкою” і вибачився перед постраждалими співробітниками.

Банк зазначив, що “не оцінив належним чином всі важливі бізнес-аспекти” під час оголошення про скорочення, і визнав, що “повинен був ретельніше проаналізувати необхідність збереження цих ролей”, відповідно до інформації від ABC.

45 співробітників отримали можливість продовжити виконувати свої обов’язки, шукати нове місце роботи в компанії або залишити банк.

Профспілка фінансового сектору зазначила, що “добитися скасування цих скорочень у CBA – це велика перемога, але шкода вже завдана для наших 45 колег”.

Цей інцидент не зменшив ентузіазму CommBank щодо використання штучного інтелекту – минулого тижня банк оголосив про партнерство з OpenAI, уклавши багаторічну угоду щодо надання доступу співробітникам до ChatGPT Enterprise.