Компанія Verizon прагне удосконалити свій сервіс обслуговування клієнтів, запроваджуючи більше чат-ботів та штучних інтелектуальних інструментів. Сьогодні відбувається перезапуск додатку My Verizon з новим «AI-помічником Verizon», який має на меті допомогти споживачам в управлінні апгрейдами, додаванні нових номерів, відповіді на запитання щодо рахунків, використанні знижок та інших послуг.

Ідея полягає в тому, що цей сервіс чат-ботів зможе швидко виконувати завдання, які зазвичай потребують участі людських представників служби підтримки, що забезпечить більш ефективне та гнучке обслуговування для клієнтів. Дорі Батлер, віце-президент з обслуговування клієнтів у Verizon, зазначила, що помічник Verizon переводитиме клієнтів до живого агента на їх запит або якщо не зможе впоратися з певним запитом.

Батлер повідомила, що компанія «дуже тісно співпрацювала з Google», щоб уникнути помилок в роботі AI-агента Verizon, створюючи малі мовні моделі, адаптовані до послуг та клієнтів Verizon. «На сьогодні ми спостерігаємо точність понад 90 відсотків з незначною кількістю помилок», — додала вона.

Verizon також проводить навчання для своїх команд “Customer Champion”, щоб допомогти клієнтам вирішувати «складні питання», використовуючи моделі Google Gemini та Cloud AI. Компанія розширила години роботи живих агентів служби підтримки та запровадила цілодобову онлайн-підтримку, що відповідає «різноманітним графікам та уподобанням клієнтів». Мета полягає в тому, щоб клієнти контактнули з Verizon один раз, а Champion надавав оновлення через додаток My Verizon, текстові повідомлення або дзвінки.

Оновлення: Пояснено, що “Customer Champions” у Verizon – це люди, а не інструмент штучного інтелекту.